綿延千里的京杭大運(yùn)河，南起余杭，北到涿郡，途經(jīng)江蘇省常州市境內(nèi)時，經(jīng)過一個古鎮(zhèn)，名曰“奔牛”。奔牛古鎮(zhèn)始建于漢代，距今已有2100余年歷史。睡臥在古鎮(zhèn)老街東頭的萬緣橋，見證了奔牛鎮(zhèn)的歷史變遷。沿老街一直往西，就來到了奔牛郵政支局。與街東邊的古樸沉靜相比，西邊的奔牛支局格外熱鬧，一派欣欣向榮的景象。
支局門口，記者偶遇了前來寄信的吳偉然老人。今年88歲的吳老是郵政的老用戶。見到記者，他格外高興，拉著記者講起他多年前寄信的故事。
1950年的一天清晨，吳偉然一把推開老街土煙店的柵欄門,鉆了出來。他穿著已經(jīng)磨舊了的板兒鞋，急匆匆地走上泥濘的沙土路。雖然下著淅淅瀝瀝的小雨，外面還有些微涼，但他的身體已經(jīng)熱騰起來，懷里揣著的手稿像一顆小太陽，熱量沿著血管蔓延至全身。5分鐘以后，他停下腳步，走進(jìn)一間寬敞明亮的房子，付了錢，接過營業(yè)員遞給他的信封和郵票，把懷里的信紙小心翼翼地拿出來塞進(jìn)信封，寫好地址，封好口，貼上郵票，然后才舒了一口氣。這是吳偉然寄給父親的信，他已經(jīng)有兩年沒回家了，小小的郵票上，承載著他對家鄉(xiāng)沉甸甸的思念。回憶起這段往事，吳偉然有些神往。
“郵政就是傳遞思念的信使，投遞員就是遞送佳音的鴻雁。”吳偉然激動地說。今年，吳老又給生活困難的三弟寫信、寄錢，囑咐他好好照顧自己。縱然現(xiàn)在的通訊方式多種多樣，但當(dāng)文字躍然紙上，信件就有了生命、充滿力量。
一封信，一顆心。郵政服務(wù)傳遞的不僅是實(shí)物信件，也有情感的寄托。
“傳郵萬里，國脈所系。”小小郵票承載的不僅有寄件人和收件人的信任，還有黨和國家對郵政的囑托。
“人民郵政為人民！”新中國成立70年來，奔牛郵政人始終把這份堅(jiān)守刻在心上，秉持奉獻(xiàn)精神、拼搏精神、服務(wù)精神，堅(jiān)持把普遍服務(wù)和特殊服務(wù)做精做細(xì)做強(qiáng)。
舍己奉獻(xiàn) 甘為“孺子牛”
1968年，29歲的史生根來到郵政工作，從此，一把算盤、一枚郵戳、一桿秤，伴隨了史生根大半個人生。“那時候，郵電還是軍事化管理，周一上班，周六晚上才能回家。”他以郵電為家，通過每天經(jīng)手的四五百張郵票，與用戶建立了親密的聯(lián)系。用戶成了史生根的親人和朋友，他們經(jīng)常讓史生根幫忙取匯款。那個年代，沒有網(wǎng)上銀行和ATM，很多時候匯款也并不是小數(shù)目，能把這些錢交到郵政人手里，沒有充分的信任是不可能的。
多年后，這份信任從史生根延續(xù)到他的孫子史利平身上。史利平是受家庭影響加入郵政工作的“郵三代”。史利平現(xiàn)在回憶起剛?cè)刖謺r的狀態(tài)還沉浸在幸福之中：“穿上綠色標(biāo)志服感覺特別棒，自豪感油然而生，就連周末都愛穿著標(biāo)志服，不舍得脫下來。”
“做人做事要真誠，服務(wù)態(tài)度很重要，做好服務(wù)是郵政服務(wù)人民群眾的基礎(chǔ)。”這是史生根常掛在嘴邊的一句話。如今，史利平已經(jīng)在奔牛支局工作11年了，爺爺還是會時不時跟他念叨郵政營業(yè)的一些小技巧：“手腕要用力，不要手臂用力，落下的時候要平，這樣才能保證郵戳清晰、不模糊。”諄諄教誨浸潤心靈，循循善誘影響至深。接過爺爺?shù)慕恿Π簦防接X得責(zé)任更重了，他要把爺爺教給他的服務(wù)精髓、奮斗信念發(fā)揚(yáng)光大。
1979年，于忠明在父親的囑托下，來到奔牛支局成為一名投遞員，每月工資26元。第一天入局，于忠明就感受到了“郵政強(qiáng)度”。他同師父清晨出發(fā)，晌午回到郵局，吃了飯，不休息，繼續(xù)上路。幾天下來，于忠明有些吃不消，但想到郵路上百姓的守候和父親的殷切期望，他咬牙挺住。365天，于忠明堅(jiān)持每天在石子路上騎行6小時。
“那時候最怕下雨，下雨就得推著車走，我還要帶著一根竹竿，每走一段路就得用竹竿把輪胎上的泥戳掉。”對做好郵政服務(wù)，于忠明有著一顆執(zhí)著的心，他在郵路上被太陽曬暈過，連人帶車掉到水坑里過，但他都堅(jiān)持把郵件送完，郵路上的鄉(xiāng)親們給他遞水，邀他乘涼，過年的時候給他留好吃的，里面有道不完的濃濃情意。
“用戶就是我的親人！”他笑著說。
從上班第二年開始，于忠明連續(xù)8年被評為先進(jìn)生產(chǎn)者。
百姓的事就是郵政的大事，一茬茬“奔牛”員工，不怕苦、不喊累，兢兢業(yè)業(yè)，為郵政事業(yè)不斷奉獻(xiàn)，他們可以為了百姓的一封加急電報(bào)起早貪黑地走上投遞段道，也可以為了群眾訂的一份報(bào)刊風(fēng)里雨里地堅(jiān)持走完難走的郵路。在他們眼里，百姓滿意正是郵政服務(wù)的最高目標(biāo)。
拼搏進(jìn)取 漸而至佳境
1988年，奔牛鎮(zhèn)的路還沒有完全修好，支局到鎮(zhèn)上主街之間還是泥土路，只有個別地方鋪了些石子。現(xiàn)任常州市郵政分公司寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理的潘文偉剛?cè)刖謺r，就負(fù)責(zé)用一輛鐵架板車在這條路上往返裝卸郵件。夏天路上濘，冬天路上滑，潘文偉全憑雙手雙腳，把沉重的鐵架板車推上推下。夏日里，往返一趟，汗水就浸透了衣裳，而每天他至少需要往返五六趟。
“很辛苦，但我之前就打定主意要進(jìn)郵政，心中特別向往那抹綠色，在我心里，那是國家的一部分，與百姓有血脈聯(lián)系。”潘文偉回憶說。
有了這股熱忱和堅(jiān)持，潘文偉全身心投入工作，白天學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，晚上也不回家，經(jīng)常陪著“總機(jī)”上晚班，學(xué)電信業(yè)務(wù)，不管有什么活兒都搶著干，業(yè)務(wù)水平越來越高，也深受大家喜歡。
“鎮(zhèn)上的一位老人就特認(rèn)潘文偉，老人來郵政辦業(yè)務(wù)，見他沒在就默默離開，第二天又來找他。”史生根說。
上世紀(jì)末，郵電分營，郵政發(fā)展來到歷史拐點(diǎn)，開始走上市場化的道路。而此時，奔牛鎮(zhèn)也正面臨困境，歷經(jīng)輝煌的重鎮(zhèn)在這一輪工業(yè)化轉(zhuǎn)型中步伐漸緩，不少企業(yè)遷址，鎮(zhèn)上人員不斷外流。這樣的環(huán)境讓本就處在嬰兒學(xué)步階段的郵政市場化經(jīng)營舉步維艱。對市場環(huán)境不了解、對客戶需求摸不準(zhǔn)、對發(fā)展方向有困惑，郵政人著實(shí)上了一陣火。
2000年4月，潘文偉當(dāng)上奔牛支局局長的時候，擺在他面前的第一道坎就是完成“雙過半”任務(wù)。“那段時間，我?guī)缀醢阎Ь之?dāng)成了家。晚上下班后，我就研究收入、研究進(jìn)度，想著一定要完成‘雙過半’任務(wù)。”壓力催生動力。“等、靠、要”不是郵政人的做法，“干、拼、搶”才是郵政人的本色。沒有客戶就動用一切資源出去找，沒有項(xiàng)目就想方設(shè)法去營銷，憑借超凡的毅力，奔牛郵政人終于書寫了拼搏奮斗的新篇章。
當(dāng)年6月，奔牛支局提前完成年度指標(biāo)任務(wù)。之后的10年，奔牛支局一路過關(guān)斬將，從一個默默無聞的小支局，逐漸發(fā)展成為每年金融資產(chǎn)增長過億元的先進(jìn)支局。
常州庭園裝飾用品有限公司的謝經(jīng)理，2000年就開始與郵政合作，近20年來見證了奔牛支局的奮進(jìn)歷程。合作初期，謝經(jīng)理主要使用郵政的物流業(yè)務(wù)。那時候，潘文偉經(jīng)常半夜帶著員工到謝經(jīng)理的廠里一起等車?yán)洠胍估淞司秃呛鞘帧⒍宥迥_。謝經(jīng)理看在眼里，也記在心上。“郵政的物流性價比高、過年過節(jié)發(fā)貨也穩(wěn)定，員工素質(zhì)還好。”謝經(jīng)理給出中肯的評價。后來，出于對郵政的認(rèn)可，謝經(jīng)理還與奔牛支局在快遞、郵品、代發(fā)等多個項(xiàng)目上進(jìn)行了合作。“郵政的服務(wù)非常好，我們的客戶主要在長三角，郵政快遞都是今發(fā)明至，而且跟郵政合作這么多年來，從來沒接到過客戶投訴，特別滿意。”為了跟郵政進(jìn)一步合作，把業(yè)務(wù)銜接得更緊密，謝經(jīng)理主動建立了微信群，目前，群里有10人，其中，郵政員工3人，裝飾用品公司7人。
服務(wù)升級 精彩無間斷
經(jīng)歷一次遷址、四次改造，如今的奔牛支局面積達(dá)300平方米，有20名員工。2016年末，奔牛支局郵儲余額在常州市分公司率先撞線5億元，成為名副其實(shí)的“壯牛”。在2018至2019年度業(yè)務(wù)跨賽中，奔牛支局金融總資產(chǎn)又凈增2.1億元。
在現(xiàn)任支局長唐明看來，成功沒有捷徑，不斷積累才能穩(wěn)步前進(jìn)。在總結(jié)奔牛支局能夠爬坡過坎、越來越好的原因時，他斬釘截鐵地說：“根據(jù)市場和客戶調(diào)整做法，在否定中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。”
唐明認(rèn)為，客戶服務(wù)無小事，廳堂一件物品的擺放、服務(wù)中小小的一句話，都會改變客戶對郵政的認(rèn)可度。所以，奔牛支局的很多細(xì)節(jié)都曾經(jīng)過唐明的精心設(shè)計(jì)。“可以蹭網(wǎng)，可以約會，可以聊天，可以讀書，可以休息，可以打滾，oh耶～”“大額存款，接送到家，中醫(yī)坐堂，健康咨詢，老弱病殘，有求必應(yīng)，免費(fèi)～”奔牛支局門口，網(wǎng)絡(luò)元素和郵政元素相結(jié)合的宣傳語，讓郵政支局也成了潮店。走進(jìn)支局，是家一般舒適的感覺，員工熱情洋溢，廳堂布局合理，物品擺放次序清晰。一位正在通過自助機(jī)具取款的大娘微笑著對記者說：“這里的服務(wù)很好，也很方便。”
唐明通過分析客戶心理，在支局人性化地設(shè)置了幾項(xiàng)特色服務(wù)。比如，在廳堂內(nèi)放置了兒童搖搖車和老年人按摩椅，在門口放置了免費(fèi)礦泉水和自取零錢盒。“太方便了，現(xiàn)在出門基本都不帶錢，有兩次坐公交車，發(fā)現(xiàn)兜里沒零錢，就是在郵政換的。在這兒辦業(yè)務(wù)的時候，也換過，而且給孩子坐搖搖車，孩子可高興了，回去以后還鬧著再來郵政玩兒。”說起零錢盒，客戶唐亞琴感觸很深。
為了讓郵政服務(wù)更貼近客戶、貼近市場，奔牛支局嘗試通過掃碼為客戶辦理會員和積分服務(wù)。“掃一掃”的方式避免了窗口辦理、人工查詢的不便，讓奔牛鎮(zhèn)百姓體驗(yàn)了現(xiàn)代郵政的方便快捷，掃碼成功以后，客戶通過手機(jī)就可以即時、自助查詢積分情況。“通過負(fù)積分，我去年參加了郵政組織的客戶旅行團(tuán)，感覺特別好。”客戶的認(rèn)可讓奔牛支局有了探索的信心。負(fù)積分正是奔牛支局的特色服務(wù)，在積分不足的情況下，客戶可以先欠著積分，就像信用卡可以先刷后還一樣，積分也可以先用后補(bǔ)。這種積分機(jī)制讓不少客戶著迷，不斷刷新消費(fèi)記錄。負(fù)積分營銷，讓奔牛支局開辟了新的獲客路徑。
除了細(xì)膩的廳堂服務(wù)，唐明還策劃了不少獲客的外拓服務(wù)，到鄉(xiāng)里放電影、宣傳反假幣知識，盡量將客戶從外面引導(dǎo)到支局網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行二次營銷。為了支局長期發(fā)展，他還組織員工參與鎮(zhèn)政府舉辦的每月鄉(xiāng)鎮(zhèn)活動，在鎮(zhèn)里的道德講堂上講郵政服務(wù)的動人故事，用心擦亮郵政品牌。
2018年，奔牛支局與鎮(zhèn)上最大的五興苑社區(qū)結(jié)為對子，開展了黨建共建活動。除了日常的黨員走訪慰問、宣傳演講、衛(wèi)生保健等聯(lián)合活動，他們還為老百姓提供理發(fā)、開鎖等便民服務(wù)，得到社區(qū)百姓的認(rèn)可。
“以前，老百姓對老郵政記憶深刻，生活上離不開。時代變遷，現(xiàn)在郵政拓寬了服務(wù)內(nèi)容，能夠更好地為百姓服務(wù)。”五興苑社區(qū)黨支部書記王華明對與郵政的合作深有感觸。
就這樣，歷經(jīng)多輪否定、完善，再否定、再完善，奔牛支局一路向好，唐明也成為常州市分公司有名的業(yè)務(wù)能手和管理能手。“只有我好還不夠，我想把我的經(jīng)驗(yàn)傳遞給更多年輕人，他們是郵政的未來，希望他們讓郵政越來越好。”在常州市分公司的安排下，唐明收了幾個徒弟，工作之余，他經(jīng)常教徒弟們業(yè)務(wù)要點(diǎn)、營銷手段、管理方法，細(xì)心的唐明根據(jù)每個人的特點(diǎn)因材施教，還給他們留作業(yè)，為他們點(diǎn)評。常州市分公司通過這樣的機(jī)制，讓員工有了迅速成長的通道，奔牛支局通過這樣的傳承，把服務(wù)精神不斷延續(xù)。
一路走來，奔牛郵政人用堅(jiān)持和拼搏贏得了尊重和贊譽(yù)。這股力量、這種精神，從師父交給徒弟，從開拓者傳給后來人，綿延不斷，生生不息。
奔牛支局常態(tài)化參與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)文化活動。圖為支局員工為參與社區(qū)組織的演講比賽作準(zhǔn)備。
奔牛支局內(nèi)設(shè)有“郵愛心補(bǔ)給站”，免費(fèi)為戶外工作者提供飲用水等解暑用品，用心擦亮郵政品牌。
與奔牛鎮(zhèn)老街的古樸沉靜相映，奔牛支局充滿現(xiàn)代氣息，并顯得活潑親切。
時代變遷，郵政不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，更好地為百姓服務(wù)。圖為奔牛支局員工向客戶介紹業(yè)務(wù)。
否定、完善，再否定、再完善，奔牛支局一路向好。圖為奔牛支局局長唐明走訪沿街商戶。
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